La comunicación como herramienta clave en esta epoca de cambios.
Cuando se habla de crisis como el tema general del fin de año y el inicio de éste, desde luego nuestro principal enfoque es numérico: Índice inflacionario, miscelánea fiscal, taza de decrecimiento anual, índice de desempleo, ajustes presupuestales, etc. Lo que parece pasar a un segundo plano es el manejo del factor humano de nuestra organización, aunque una buena estrategia de comunicación con el personal puede ser un punto clave para poder sortear mejor la crisis, retomar fuerza y lanzarse a recuperar lo perdido en un año que promete crecimiento, ciertamente lento y cauteloso, pero con números positivos.Al final de cuentas, por mucho que se entienda que el objetivo básico de una empresa es rentabilidad, utilidades, todo empieza por la gente, nuestro capital humano.
“¿Qué va a pasar con mi empresa este año? ¿Cuáles son los planes de contingencia, o mejor aún, de recuperación? ¿Cuánto va a pesar este trimestre en el relanzamiento de actividades? ¿Vienen más recortes, más despidos, el coletazo final del 2009? ¿Ya tocamos fondo?”. Éstas pueden ser algunas de las preguntas que cada uno de los miembros de nuestra organización, a todos los niveles, se está haciendo en este momento. Y si seguimos pensando que todo mundo está para aguantar la respiración y conformarse con la poca información que se trasmine en “radio pasillo” o con los escuetos comunicados que se emiten desde la cúpula piramidal, puede que o no tengamos realmente una estrategia de comunicación interna para afrontar el momento actual o que incluso no nos interese mucho, porque vivimos afectados por el síndrome de “se le informa a todo el personal”.
Imagine un barco enorme, de gran calaje, cuyo capitán ha podido sacarlo adelante de un trayecto crítico, con tempestades, marinos perdidos fuera de borda, inundación de algunos cuartos y navegación a media máquina. Muy bien, la nave sigue flotante y avanzando, incluso sin haber desviado su ruta de navegación, y enfrente con un cielo más despejado. Pero, ¿no se estará preguntando la tripulación los mismos cuestionamientos del párrafo anterior?
Una acepción de la palabra “crisis” es “cambio importante en el desarrollo de un proceso que da lugar a inestabilidad”. Otra muy manejada en nuestros talleres es “confluencia de varios problemas que nos ponen en situación de gravedad y con un desenlace incierto”. Si “crisis” está ligada inevitablemente a “problema”, entonces parece útil diseñar una estrategia de comunicación interna en nuestra organización, basada ahora en la diferenciación entre “problema” y “conflicto” que, para fines prácticos, enlazamos el primero con aspectos externos, ajenos a nosotros y con indicadores más objetivos y, el segundo, lo enlazamos con cuestiones más personales y subjetivas.
Ahí están, entonces, los números diciéndonos que nuestra organización (y el mundo entero, lo cual no es ningún consuelo) está en problemas, sorteando una crisis. El punto clave en nuestra estrategia de comunicación puede ser, sin embargo, cuánto te seguirá afectando de manera negativa a ti, directivo o empleado de esta empresa, esa situación. Es decir, qué tanto conflicto te sigue provocando ese hecho externo. Son dos cosas diferentes, más allá de quererle manipular los hechos a nuestro personal, “darle atole con el dedo”, pues.
Si el capitán del barco puede en este momento ideal, de inicio de año, comunicarle eficientemente a su tripulación cómo se ha superado la peor parte del mal tiempo y puede influir en sus subordinados para que mantengan su moral en alto y se motiven, estará utilizando una estrategia de comunicación adecuada para sortear la crisis. Sin falsas promesas ni plazos irreales, puede bajarles a todos los niveles del personal 2 cosas: Una, información y datos de cómo el siguiente trayecto irá mejorando la situación y, dos, comunicarle a cada uno de los miembros que tiene una función importante para los logros de este año. Es decir, perfilar la dimensión y etapa actual del problema y, muy importante, tratar de atacar el conflicto interno que pueda seguir manteniendo cada marinero, no necesariamente con el capitán, sino especialmente con su forma de enfocar su estado mental y anímico.
Para desarrollar esa estrategia de comunicación dentro de la organización se requiere, como el factor inicial y antes que nada, la actitud sincera de los directivos para comunicar y motivar. Y como puntos clave, en el terreno técnico, también se requieren 2 cosas: Un sistema de comunicación interna, como tal, no sólo medios internos esporádicos y desorganizados, con vigencia y diseño sin constancia ni sistematización. Y el segundo punto clave es saber diseñar y manejar, a través de ese sistema, campañas con tónica mercadotécnica, convincente y persuasiva. Campañas mercadotécnicas como las comerciales externas, con eventos (de capacitación), promociones, mensajes creativos por varios medios y bien presentados, con diseño instruccional y conocimiento del clima organizacional, pero ahora teniendo como objetivo “venderle” motivación, participación en trabajo de equipo, compromiso, dar el extra, a nuestro personal, que por cierto podrá estar presente físicamente en su puesto, en sus horarios y días de trabajo, pero cuya actitud positiva y corazón puedan estar ausentes porque ya no están dispuestos a conformarse con “otro comunicado donde se le informa a todo el personal…”.
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